Moje konto
Kluczowe umiejętności profesjonalnej obsługi klienta

Kluczowe umiejętności profesjonalnej obsługi klienta

Jason Patel
Jason Patel
Twórca Transizion

We współczesnym świecie pracy satysfakcja klienta ma fundamentalne znaczenie. To ona wyróżnia firmę na tle konkurencji.

 

W raporcie Walker Information zadowolenie z obsługi okazało się czynnikiem, który wyróżnia markę bardziej niż nawet cena i produkt. 

 

A według badań prowadzonych przez Gartner co najmniej 89 procent firm zakłada, że konkurencja z innymi będzie się opierać głównie na satysfakcji klienta. 

 

Jakie są Twoje odczucia związane z obsługą klienta?

 

Jeśli są podobne do moich, to znaczy, że odzwierciedlają powyższe statystyki.

 

Każdy z nas zetknął się kiedyś z fatalną obsługą. Przypomnij sobie ostatnią niekomfortową sytuację...

 

Czy od razu zerwałeś wszelkie powiązania z tą firmą? Czy po prostu na przyszłość postanowiłeś zrobić wszystko, by więcej się z nią nie zetknąć? Czy po takim doświadczeniu nadal polecasz tę firmę znajomym?

 

A teraz pomyśl o swoim szczególnie udanym doświadczeniu z obsługą klienta. 

 

Czy firmę polecasz innym? Czy starasz się za wszelką cenę korzystać z jej usług, kiedy tylko się da?

 

Mieszkam koło dwóch supermarketów.

 

Jeden z nich jest znacznie tańszy od drugiego. Tyle, że jeśli potrzebujesz w nim pomocy, marny Twój los! To jak zabawa w chowanego z wyjątkowo przebiegłym graczem. I nawet nie licz na uprzejmą rozmowę.

 

Z kolei w drugim, droższym sklepie w obsłudze pracują jedni z najmilszych ludzi, jakich kiedykolwiek spotkałem — i zawsze służą pomocą. Kiedy leje, odprowadzają mnie nawet do samochodu z parasolką. 

 

Gdzie Twoim zdaniem robię zakupy?

 

Jasne, że w tym droższym sklepie, w którym zakupy są przyjemnością.

 

I wychodzi na to, że nie jestem jedyny — 66% Amerykanów jest w stanie wydać więcej, żeby zapewnić sobie lepszą jakość obsługi. W Polsce ponad dwie trzecie konsumentów deklaruje, że zadowolenie z obsługi może zadecydować o ich lojalności wobec marki.

 

Dlaczego obsługa klienta jest dziś ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej

 

Mogłoby się wydawać, że dobie wszechobecnej cyfryzacji, sztucznej inteligencji i botów umiejętności interpersonalne, takie jak te wykorzystywane w obsłudze klienta, przejdą do HR-owego lamusa.

 

Nie tak szybko. W istocie jest zupełnie na odwrót. 

 

Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta w powodzeniu firmy ciągle rośnie. A oto dlaczego.

 

1. Marketing szeptany

 

W erze opinii wystawianych w sieci i mediach społecznościowych „reklama szeptana” rozprzestrzenia się coraz szybciej i sięga coraz dalej. 

 

Niezadowolony konsument w 2019 roku może zrobić o wiele większą aferę niż niezadowolony konsument w 1989 roku. Ale dobra wiadomość jest taka, że zadowolony konsument także może dziś więcej. 

 

Gdy Twoja firma może się pochwalić świetną obsługą klienta, zyskuje pochwały w mediach społecznościowych i pozytywne recenzje w sieci, co z kolei przyciąga więcej klientów. 

 

Warto dodać, że konsumenci prędzej uwierzą opinii kogoś znajomego (nawet jeśli poznają ją za pośrednictwem social mediów) niż materiałom promocyjnym opublikowanym przez firmę.

 

Porządna obsługa klienta to jedna z najtańszych i najskuteczniejszych strategii marketingowych, jakie każda firma ma do dyspozycji. 

 

Zarządzający firmą są tego świadomi—

 

Jeśli zatem potrafisz zademonstrować, że masz odpowiednie umiejętności z zakresu obsługi klienta podczas rekrutacji, masz większe szanse na zdobycie wymarzonej pracy!

 

2. Lojalność konsumencka

 

Lojalność klientów to kolejny ważny czynnik. W dzisiejszym świecie coraz więcej osób robi zakupy i ma interakcje z firmami za pośrednictwem internetu.

 

Wkurzony klient nie musi już poświęcać dodatkowego czasu, by dotrzeć do konkurencyjnego usługodawcy. Wystarczy kilka kliknięć na klawiaturze komputera i tracisz go ze swojej bazy klientów, często na dobre. 

 

Oznacza to, że nieustanne dbanie o satysfakcję klienta jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

 

Co uszczęśliwia konsumentów?

 

Spersonalizowane usługi, przemyślane rozwiązania dostosowane do ich potrzeb i punktualne odpowiedzi na ich pytania i uwagi. Słowem: obsługa klienta.

 

Moja firma, Transizion, jest znacznie mniejsza od swoich konkurentów. Jednocześnie skupiamy się na każdym doświadczeniu naszych klientów i poświęcamy uwagę wszystkim problemom, które napotykają, tak aby spersonalizować wsparcie, jakie od nas dostają. Dzięki temu stanowimy konkurencję dla większych firm. 

 

Zadowolony lojalny klient to dla firmy oszczędność czasu i pieniędzy. Pozyskanie nowych klientów jest średnio pięć razy droższe niż zatrzymanie dotychczasowych.

 

3. Budowanie marki 

 

W związku z czynnikami, które omówiliśmy wyżej, widać, że obsługa klienta i pozytywne doświadczenie konsumenckie definiują markę. 

 

Firmy, które dostosowują usługi do swoich klientów i kładą nacisk na jakość obsługi, tworzą marki, które przyciągają, oczarowują i zatrzymują ludzi.

 

80 procent firm twierdzi, że oferuje „świetną obsługę”, jednak tylko 8 procent klientów się z tym zgadza. To otwiera pole dla nowych graczy, którzy mogą utrudnić życie konkurencji, oferując tylko i wyłącznie wysoką jakość obsługi.

 

Jak zwiększyć umiejętności związane z obsługą klienta na potrzeby współczesnego rynku pracy 

 

Znaczenie jakościowej obsługi klienta na rynku pracy jest już chyba oczywiste. 

 

Zwiększenie umiejętności z zakresu obsługi klienta uczyni Cię bardziej pożądanym i cenionym pracownikiem. 

 

1. Niezależnie od tego, czym się zajmujesz, pomyśl o kliencie

 

Jeśli czytając ten artykuł, myślisz sobie: „No tak, ale to niespecjalnie odnosi się do mojej pracy”, zastanów się dobrze.

 

Przecież każdy aspekt działania firmy ma jakiś wpływ na satysfakcję konsumenta.

 

Może na przykład zajmujesz się projektowaniem stron internetowych? Zależy Ci, by każda strona była dla klientów łatwa i przyjemna w obsłudze. Klient, który będzie się gubił na Twojej stronie, zaraz znajdzie sobie inną. 

 

A może zajmujesz się marketingiem? Co możesz zrobić, aby treści, które tworzysz na stronę swojej firmy, były bardziej przystępne dla docelowej grupy odbiorców? Im lepiej ich „poznasz” i im trafniej odpowiesz na ich potrzeby, tym więcej nowych klientów wybierze Twoją firmę spośród jej wielu konkurentów. 

 

Niezależnie od swojego stanowiska, pomyśl o kliencie.

 

Pomyśl, co Ty, będąc na swoim stanowisku, możesz zrobić, aby obsługa klienta była maksymalnie bezbolesna i przyjemna. Obierając w swojej codziennej pracy perspektywę klienta, staniesz się cennym nabytkiem dla każdej firmy. 

 

2. Naucz się słuchać

 

W obsłudze klienta ważniejsze jest umieć słuchać, niż umieć mówić. 

 

Wsłuchaj się w pytania, uwagi i problemy klienta. Powtórz jego wypowiedź, żeby uniknąć nieporozumień: „A więc mówi pani, że…”.

 

Jeśli w tym momencie nie masz klientów, na których możesz ćwiczyć, spróbuj poprawić swoją umiejętność słuchania podczas codziennych rozmów z innymi.

 

Utrzymuj kontakt wzrokowy, zadawaj pytania i staraj się nie przerywać. Skup się na wypowiedzi rozmówcy, zamiast od razu planować, co odpowiesz.

 

Im więcej słuchasz, tym lepiej rozumiesz potrzeby, pragnienia i bolączki swoich klientów. Te informacje pomogą Ci ukierunkować swoją firmę na dostarczanie najlepszej możliwej obsługi klienta.

 

3. W każdej sytuacji wykazuj się empatią

 

Bywa, że spotykasz się z klientami, którzy są zagniewani lub nieuprzejmi. Najważniejsze, by zawsze zachowywać cierpliwość i profesjonalizm. 

 

Jeśli sprawia Ci to trudność, możesz posłużyć się technikami, które pomagają zachować spokój. Oddychaj głęboko, rozluźnij ramiona i nie zaciskaj szczęki, policz do dziesięciu itp. 

 

Poziom jakości obsługi, jaką oferujesz, nie powinien zależeć od zachowania klienta.

 

Gdy już osiągniesz spokój, postaraj się zachować empatycznie. Spróbuj postawić się na miejscu klienta i zrozumieć, co czuje. 

 

Zdenerwowanym klientom najczęściej chodzi o to, by ktoś ich wysłuchał. Zacznij od powiedzenia:

  • Zgadzam się, że to może być irytujące. 
  • Rozumiem. Chciał pan / liczył pan, że __________.
  • Dobrze, że pani o nas o tym uświadomiła — dzięki temu możemy naprawić ten problem.

 

4. Zawsze służ pomocą

 

Jeśli tylko jest to możliwe, zaproponuj kilka różnych rozwiązań problemu.

 

Klienci doceniają możliwość wyboru, ponieważ to daje im poczucie kontroli.

 

Dając wiele rozwiązań, pokazujesz także, że bardzo Ci zależy na tym, aby rozwiązać problem klienta w sposób, jaki mu najbardziej odpowiada.

 

Jeśli nie masz rozwiązania, powiedz o tym szczerze. Oprócz tego poszukaj osoby, która potrafi rozwiązać ten problem.

 

We wszystkich kontaktach z klientem, spraw, by wiedział, że chcesz pomóc oraz że jego zadowolenie stanowi Twój priorytet.

 

5. Dowiedz się wszystkiego

 

Jeśli chcesz móc pochwalić się świetną obsługą klienta, musisz wiedzieć wszystko o swojej firmie. To oznacza znajomość zasad, procedur, produktów i usług.

 

Przyswojenie tej wiedzy to proces, a nie wkuwanie na ostatnią chwilę. Trzymaj na biurku kartę z informacjami, które możesz powtarzać.

 

A kiedy nie masz stuprocentowej pewności, jak odpowiedzieć na pytanie klienta, zapisz je sobie. Następnym razem, gdy zdarzy się podobna sytuacja, będziesz wiedzieć od razu.

 

6. Rozmawiaj z ludźmi

 

Jak wspomniałem, słuchanie jest ważniejsze od mówienia, ale nikt nie chce rozmawiać z małomówną obsługą. 

 

Jeśli obawiasz się rozmów z innymi, musisz rozmawiać więcej. To rozwiązanie może nie być Ci w smak, ale to jedyny sposób, żeby pozbyć się dyskomfortu odczuwanego podczas konwersacji.

 

Przyznam Ci się do czegoś: kiedy rozkręcałem Transizion, byłem przerażony perspektywą rozmowy z potencjalnymi klientami. Bałem się odrzucenia. Z biegiem czasu ten strach zupełnie zniknął — każde „nie” biorę za krok w stronę finalnego „tak”.

 

Zmuś się do wyjścia ze strefy komfortu: 

  • Rozmawiaj z ludźmi, do których normalnie byś nie podszedł.
  • Zamiast wysyłać maila do koleżanki z biura, wstań i porozmawiaj z nią osobiście. Kiedy spotykasz kogoś w windzie, zapytaj, jak leci, zamiast unikać interakcji.
  • Weź udział w wolontariacie, który zmusi Cię do kontaktu z nieznajomymi. 
  • Zapisz się na internetowe kursy, które podszkolą Cię w zakresie umiejętności międzyludzkich.
  • Ćwicz small talk. Wypróbuj technikę FORD (Family, Occupation, Recreation, Dreams), która opiera się na czterech tematach do rozmowy: rodzina, praca, rozrywka i marzenia.
  • Skoncentruj się na rozmówcy. Wsłuchaj się w to, co mówi, zamiast zamartwiać się tym, co powiesz Ty i jak głupio to zabrzmi. Pamiętaj, że nikt inny nie analizuje Twoich wypowiedzi w tym samym stopniu, w jakim robisz to Ty.
  • Pomyśl, co może stać się najgorszym wypadku. Jeśli powiesz coś głupiego, co takiego strasznego może się stać? Na pewno nic, o czym inni nie będą pamiętać za kilka tygodni, a nawet kilka godzin. 

 

Gdy poczujesz się swobodniej w sytuacjach międzyludzkich, jakość Twojej obsługi klienta wyraźnie się poprawi. Zyskasz pewność siebie, rozwiniesz charyzmę i nauczysz się nowych sposobów pracy z klientem. 

 

Co o Ty o tym sądzisz?

 

Czy jakość obsługi wpływa na Twoje kontakty z firmami? Jakich metod używasz, by zapewnić swojej firmie najlepszą jakość obsługi klienta?

 

Bardzo chcemy poznać Twoją opinię w komentarzu!

Oceń mój artykuł
Średnia: 0 (0 oceny)
Dziękujemy za ocenę naszego artykułu!
Jason Patel
Jason Patel
Jason jest twórcą Transizion, firmy konsultingowej dla przyszłych studentów, oferującej pomoc w planowaniu dalszej kariery. Transizion może się pochwalić stuprocentową satysfakcją wśród studentów, rodziców i absolwentów. O Jasonie i jego firmie opowiadały media takie jak BBC, Washington Post, Forbes, Fast Company i wiele innych. Transizion stawia sobie za cel zrównanie szans młodych ludzi w USA.

Podobne artykuły