Moje konto
Customer service - co to? Na czym polega ta praca?

Customer service - co to? Na czym polega ta praca?

Co to znaczy customer service? Jaki wpływ ma customer service na wyniki sprzedaży i zadowolenie klienta? Kim jest customer service specialist?

Customer service to obsługa klienta w trakcie korzystania z usług firmy, a także po zakupie danej usługi lub produktu. Specjaliści customer service oferują nie tylko pomoc techniczną, ale także budują trwałe relacje pomiędzy firmą a osobami korzystającymi z jej oferty.

 

Klient nie ma zawsze racji, ale żeby on sam tak nie myślał, trzeba wezwać customer service. 

 

Z tego artykułu dowiesz się:

 

  • co to jest customer service
  • kim jest customer service specialist
  • jak działa customer service.

 

Chcesz od razu napisać CV? Skorzystaj z naszego kreatora, w którym znajdziesz profesjonalne szablony do uzupełnienia i praktyczne podpowiedzi. Stwórz CV w 5 minut tutaj.

 

Stwórz CV teraz

 

Customer service
Customer service

Zobacz inne szablony, stwórz CV i pobierz dokument w PDF tutaj.

 

Oto opinia Gosi — jednej z użytkowniczek naszego kreatora:

 

Dzięki takiemu świetnemu CV i listowi dostałam super pracę bardzo szybko!

 

1. Co to jest customer service?

 

Określenie customer service to w dosłownym tłumaczeniu z angielskiego obsługa klienta. Może oznaczać bezpośrednią rozmowę człowieka z człowiekiem lub proces komunikacji realizowany przez zautomatyzowany system. 

 

Badania pokazują, że customer service ma znaczący wpływ na zadowolenie klienta — większy nawet niż sam wygląd i działanie strony internetowej firmy. Oczywiście pomoc i wsparcie na całej drodze do zakupu usługi lub produktu muszą stać na wysokim poziomie. 

 

Dlaczego? Dlatego, że klient, wraz z produktem lub usługą, kupuje także doświadczenie — zupełnie jak w dobrym hotelu, gdzie liczy się zarówno wygodne łóżko i dobry widok z okna, jak i pomocna, miła, kulturalna obsługa hotelowa, która czyni pobyt naprawdę przyjemnym. 

 

Customer service — przykłady

 

Customer service ma wiele twarzy. Jeśli dzwonisz na infolinię, by zgłosić problem z działaniem jakiegoś sprzętu, będziesz próbował uzyskać pomoc w dziale obsługi klienta. Jeśli oczekujesz porady w związku z zakupem, również skorzystasz z opieki customer service. 

 

Oto więcej przykładów działania customer service:

 

  1. Szybka i wyczerpująca odpowiedź na pytanie klienta.
  2. Dawanie zrozumiałych instrukcji klientowi przez telefon, e-mail lub osobiście.
  3. Empatyczne zachowanie w stosunku do problemów klienta.
  4. Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ), dzięki której klient sam może rozwiązać swój problem
  5. Spersonalizowana komunikacja z klientem na każdym etapie zakupu (np. kwestie dotyczące przesyłki zakupu online).

 

Praktycznie każda interakcja klienta z firmą nawiązuje się poprzez dział customer service. I chociaż odbywa się w coraz bardziej zautomatyzowany sposób, wciąż potrzebni są do tej pracy ludzie.

Obecnie w działach customer service stawia się na automatyzację powtarzalnych działań, np. korzystanie z chatbota, który może sprawnie odpowiadać na najczęstsze pytania klientów. Rozwój sztucznej inteligencji bardzo ułatwia naszą pracę — mamy teraz możliwość oddelegowania agentów komunikujących się z klientami do rozwiązywania trudniejszych problemów. Ich kontakt z osobami korzystającymi z naszych usług jest również bardziej osobisty.

Zobacz też: CV i list motywacyjny obsługa klienta / doradca klienta — wzór

 

Chcesz od razu napisać CV? Skorzystaj z naszego kreatora, w którym znajdziesz profesjonalne szablony do uzupełnienia i praktyczne podpowiedzi. Stwórz CV w 5 minut tutaj.

 

Zobacz inne szablony, stwórz CV i pobierz dokument w PDF tutaj.

 

2. Customer service specialist — na czym polega jego praca?

 

Customer service specialist to osoba pracująca w dziale obsługi klienta, która zajmuje się rozwiązywaniem problemów osób, które korzystają z usług lub produktów firmy. Ale nie tylko.

 

Specjaliści od customer service, dzięki swoim usługom wpływają na to, jaką opinię o działaniu i ofercie firmy wyrabia sobie klient. Dlatego tak ważna jest ich praca, bo ma ona swój udział w tworzeniu wizerunku przedsiębiorstwa. 

 

Osoby, które pracują w dziale obsługi klienta, używają różnych środków komunikacji — od e-maili, przez rozmowy telefoniczne, po kontakt osobisty. Wciąż jednak klienci załatwiają swoje sprawy najchętniej drogą telefoniczną

 

Customer service — dobre praktyki

 

Osoba, która pracuje w dziale customer service powinna mieć określone umiejętności. Ważne jest oczywiście również doświadczenie, bo to ono pozwala wyrobić sobie zdolność odpowiedniego reagowania w konkretnych sytuacjach. 

 

Dobry specjalista od customer service powinien mieć:

 

  • umiejętność przekonywania (zdolności perswazyjne)
  • empatię (umiejętność rozpoznawania emocji innych ludzi i rozumienia ich punktu widzenia)
  • umiejętność dopasowywania się (czasami klient będzie dzwonił, czasami pisał maile, czasami kontaktował się przez messenger lub… osobiście; dobry pracownik customer service dostosuje się do każdego kanału komunikacji)
  • opanowanie 
  • wiedzę na temat różnych aspektów działania usługi lub produktu
  • kulturę osobistą
  • umiejętność rozwiązywania konfliktów.

 

Wszystkie te kompetencje są konieczne, by skutecznie obsłużyć klienta zainteresowanego usługą lub zgłaszającego problemy, np. z działaniem produktu. Bo praca w customer service bywa trudna i nierzadko dość stresująca.

Najtrudniejsze w pracy jako customer service jest tłumaczenie technicznych problemów w prosty i zrozumiały dla klienta sposób. Zwłaszcza jeśli po drugiej stronie masz osobę, która nie umie dokładnie opisać swoich trudności. Czasami ciężko postawić się w sytuacji takiego klienta i z empatią odpowiedzieć na jego pytanie.

Zobacz też: Call center — praca, zarobki, opinie. Jak wygląda praca na infolinii?

 

Musisz napisać również list motywacyjny? W naszym kreatorze znajdziesz nowoczesne wzory do wypełnienia i praktyczne porady. Stwórz list motywacyjny w 5 minut tutaj.

 

Zobacz inne szablony, stwórz list motywacyjny i pobierz dokument w PDF tutaj.

 

Masz doświadczenie w kontakcie z usługami customer service? Podziel się swoją opinią na forum poniżej artykułu.

Oceń mój artykuł: customer service
Średnia: 5 (1 oceny)
Dziękujemy za ocenę naszego artykułu!
Marta Rojewska
Ekspertka kariery w InterviewMe. W swoich tekstach staram się poruszyć wszystkie kwestie związane z życiem zawodowym. Moja misja? Pomóc Ci w znalezieniu dobrze dopasowanego miejsca pracy.

Podobne artykuły