Customer service - co to? Na czym polega ta praca?

Customer service to obsługa klienta w trakcie korzystania z usług firmy, a także po zakupie danej usługi lub produktu. Specjaliści customer service oferują nie tylko pomoc techniczną, ale także budują trwałe relacje pomiędzy firmą a osobami korzystającymi z jej oferty.

Klient nie ma zawsze racji, ale żeby on sam tak nie myślał, trzeba wezwać customer service. 

Z tego artykułu dowiesz się:

• co to jest customer service
• kim jest customer service specialist
• jak działa customer service.

Chcesz od razu napisać CV? Skorzystaj z naszego kreatora, w którym znajdziesz profesjonalne szablony do uzupełnienia i praktyczne podpowiedzi. Stwórz CV w 5 minut tutaj.

Stwórz CV teraz

Zobacz inne szablony, stwórz CV i pobierz dokument w PDF tutaj.

1. Co to jest customer service?

Określenie customer service to w dosłownym tłumaczeniu z angielskiego obsługa klienta. Może oznaczać bezpośrednią rozmowę człowieka z człowiekiem lub proces komunikacji realizowany przez zautomatyzowany system. 

Badania pokazują, że customer service ma znaczący wpływ na zadowolenie klienta — większy nawet niż sam wygląd i działanie strony internetowej firmy. Oczywiście pomoc i wsparcie na całej drodze do zakupu usługi lub produktu muszą stać na wysokim poziomie. 

Dlaczego? Dlatego, że klient, wraz z produktem lub usługą, kupuje także doświadczenie — zupełnie jak w dobrym hotelu, gdzie liczy się zarówno wygodne łóżko i dobry widok z okna, jak i pomocna, miła, kulturalna obsługa hotelowa, która czyni pobyt naprawdę przyjemnym. 

Customer service — przykłady

Customer service ma wiele twarzy. Jeśli dzwonisz na infolinię, by zgłosić problem z działaniem jakiegoś sprzętu, będziesz próbował uzyskać pomoc w dziale obsługi klienta. Jeśli oczekujesz porady w związku z zakupem, również skorzystasz z opieki customer service. 

Oto więcej przykładów działania customer service:

1. Szybka i wyczerpująca odpowiedź na pytanie klienta.
2. Dawanie zrozumiałych instrukcji klientowi przez telefon, e-mail lub osobiście.
3. Empatyczne zachowanie w stosunku do problemów klienta.
4. Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ), dzięki której klient sam może rozwiązać swój problem
5. Spersonalizowana komunikacja z klientem na każdym etapie zakupu (np. kwestie dotyczące przesyłki zakupu online).

Praktycznie każda interakcja klienta z firmą nawiązuje się poprzez dział customer service. I chociaż odbywa się w coraz bardziej zautomatyzowany sposób, wciąż potrzebni są do tej pracy ludzie.

Obecnie w działach customer service stawia się na automatyzację powtarzalnych działań, np. korzystanie z chatbota, który może sprawnie odpowiadać na najczęstsze pytania klientów. Rozwój sztucznej inteligencji bardzo ułatwia naszą pracę — mamy teraz możliwość oddelegowania agentów komunikujących się z klientami do rozwiązywania trudniejszych problemów. Ich kontakt z osobami korzystającymi z naszych usług jest również bardziej osobisty.

Zobacz też: CV i list motywacyjny obsługa klienta / doradca klienta — wzór

Chcesz od razu napisać CV? Skorzystaj z naszego kreatora, w którym znajdziesz profesjonalne szablony do uzupełnienia i praktyczne podpowiedzi. Stwórz CV w 5 minut tutaj.

Stwórz CV teraz

Zobacz inne szablony, stwórz CV i pobierz dokument w PDF tutaj.

2. Customer service specialist — na czym polega jego praca?

Customer service specialist to osoba pracująca w dziale obsługi klienta, która zajmuje się rozwiązywaniem problemów osób, które korzystają z usług lub produktów firmy. Ale nie tylko.

Specjaliści od customer service, dzięki swoim usługom wpływają na to, jaką opinię o działaniu i ofercie firmy wyrabia sobie klient. Dlatego tak ważna jest ich praca, bo ma ona swój udział w tworzeniu wizerunku przedsiębiorstwa. 

Osoby, które pracują w dziale obsługi klienta, używają różnych środków komunikacji — od e-maili, przez rozmowy telefoniczne, po kontakt osobisty. Wciąż jednak klienci załatwiają swoje sprawy najchętniej drogą telefoniczną. 

Customer service — dobre praktyki

Osoba, która pracuje w dziale customer service powinna mieć określone umiejętności. Ważne jest oczywiście również doświadczenie, bo to ono pozwala wyrobić sobie zdolność odpowiedniego reagowania w konkretnych sytuacjach. 

Dobry specjalista od customer service powinien mieć:

• umiejętność przekonywania (zdolności perswazyjne)
• empatię (umiejętność rozpoznawania emocji innych ludzi i rozumienia ich punktu widzenia)
• umiejętność dopasowywania się (czasami klient będzie dzwonił, czasami pisał maile, czasami kontaktował się przez messenger lub… osobiście; dobry pracownik customer service dostosuje się do każdego kanału komunikacji)
• opanowanie 
• wiedzę na temat różnych aspektów działania usługi lub produktu
• kulturę osobistą
• umiejętność rozwiązywania konfliktów.

Wszystkie te kompetencje są konieczne, by skutecznie obsłużyć klienta zainteresowanego usługą lub zgłaszającego problemy, np. z działaniem produktu. Bo praca w customer service bywa trudna i nierzadko dość stresująca.

Najtrudniejsze w pracy jako customer service jest tłumaczenie technicznych problemów w prosty i zrozumiały dla klienta sposób. Zwłaszcza jeśli po drugiej stronie masz osobę, która nie umie dokładnie opisać swoich trudności. Czasami ciężko postawić się w sytuacji takiego klienta i z empatią odpowiedzieć na jego pytanie.

Zobacz też: Call center — praca, zarobki, opinie. Jak wygląda praca na infolinii?

Musisz napisać również list motywacyjny? W naszym kreatorze znajdziesz nowoczesne wzory do wypełnienia i praktyczne porady. Stwórz list motywacyjny w 5 minut tutaj.

Stwórz list motywacyjny teraz

Zobacz inne szablony, stwórz list motywacyjny i pobierz dokument w PDF tutaj.

Masz doświadczenie w kontakcie z usługami customer service? Podziel się swoją opinią na forum poniżej artykułu.