Customer service - co to? Na czym polega ta praca?

Customer service to obsługa klienta w trakcie korzystania z usług firmy, a także po zakupie danej usługi lub produktu. Specjaliści customer service oferują nie tylko pomoc techniczną, ale także budują trwałe relacje pomiędzy firmą a osobami korzystającymi z jej oferty.

Klient nie ma zawsze racji, ale żeby on sam tak nie myślał, trzeba wezwać customer service. 

Z tego artykułu dowiesz się:

• co to jest customer service
• kim jest customer service specialist
• jak działa customer service.

Chcesz od razu napisać CV? Skorzystaj z naszego kreatora, w którym znajdziesz profesjonalne szablony do uzupełnienia i praktyczne podpowiedzi. Stwórz CV w 5 minut tutaj.

Stwórz CV teraz

Zobacz inne szablony, stwórz CV i pobierz dokument w PDF tutaj.

1. Co to jest customer service?

Określenie customer service to w dosłownym tłumaczeniu z angielskiego obsługa klienta. Może oznaczać bezpośrednią rozmowę człowieka z człowiekiem lub proces komunikacji realizowany przez zautomatyzowany system. 

Badania pokazują, że customer service ma znaczący wpływ na zadowolenie klienta — większy nawet niż sam wygląd i działanie strony internetowej firmy. Oczywiście pomoc i wsparcie na całej drodze do zakupu usługi lub produktu muszą stać na wysokim poziomie. 

Dlaczego? Dlatego, że klient, wraz z produktem lub usługą, kupuje także doświadczenie — zupełnie jak w dobrym hotelu, gdzie liczy się zarówno wygodne łóżko i dobry widok z okna, jak i pomocna, miła, kulturalna obsługa hotelowa, która czyni pobyt naprawdę przyjemnym. 

Customer service — przykłady

Customer service ma wiele twarzy. Jeśli dzwonisz na infolinię, by zgłosić problem z działaniem jakiegoś sprzętu, będziesz próbował uzyskać pomoc w dziale obsługi klienta. Jeśli oczekujesz porady w związku z zakupem, również skorzystasz z opieki customer service. 

Oto więcej przykładów działania customer service:

1. Szybka i wyczerpująca odpowiedź na pytanie klienta.
2. Dawanie zrozumiałych instrukcji klientowi przez telefon, e-mail lub osobiście.
3. Empatyczne zachowanie w stosunku do problemów klienta.
4. Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ), dzięki której klient sam może rozwiązać swój problem
5. Spersonalizowana komunikacja z klientem na każdym etapie zakupu (np. kwestie dotyczące przesyłki zakupu online).

Praktycznie każda interakcja klienta z firmą nawiązuje się poprzez dział customer service. I chociaż odbywa się w coraz bardziej zautomatyzowany sposób, wciąż potrzebni są do tej pracy ludzie.

Obecnie w działach customer service stawia się na automatyzację powtarzalnych działań, np. korzystanie z chatbota, który może sprawnie odpowiadać na najczęstsze pytania klientów. Rozwój sztucznej inteligencji bardzo ułatwia naszą pracę — mamy teraz możliwość oddelegowania agentów komunikujących się z klientami do rozwiązywania trudniejszych problemów. Ich kontakt z osobami korzystającymi z naszych usług jest również bardziej osobisty.

Zobacz też: CV i list motywacyjny obsługa klienta / doradca klienta — wzór

Chcesz od razu napisać CV? Skorzystaj z naszego kreatora, w którym znajdziesz profesjonalne szablony do uzupełnienia i praktyczne podpowiedzi. Stwórz CV w 5 minut tutaj.

Stwórz CV teraz

Zobacz inne szablony, stwórz CV i pobierz dokument w PDF tutaj.

2. Customer service specialist — na czym polega jego praca?

Customer service specialist to osoba pracująca w dziale obsługi klienta, która zajmuje się rozwiązywaniem problemów osób, które korzystają z usług lub produktów firmy. Ale nie tylko.

Specjaliści od customer service, dzięki swoim usługom wpływają na to, jaką opinię o działaniu i ofercie firmy wyrabia sobie klient. Dlatego tak ważna jest ich praca, bo ma ona swój udział w tworzeniu wizerunku przedsiębiorstwa. 

Osoby, które pracują w dziale obsługi klienta, używają różnych środków komunikacji — od e-maili, przez rozmowy telefoniczne, po kontakt osobisty. Wciąż jednak klienci załatwiają swoje sprawy najchętniej drogą telefoniczną. 

Customer service — dobre praktyki

Osoba, która pracuje w dziale customer service powinna mieć określone umiejętności. Ważne jest oczywiście również doświadczenie, bo to ono pozwala wyrobić sobie zdolność odpowiedniego reagowania w konkretnych sytuacjach. 

Dobry specjalista od customer service powinien mieć:

• umiejętność przekonywania (zdolności perswazyjne)
• empatię (umiejętność rozpoznawania emocji innych ludzi i rozumienia ich punktu widzenia)
• umiejętność dopasowywania się (czasami klient będzie dzwonił, czasami pisał maile, czasami kontaktował się przez messenger lub… osobiście; dobry pracownik customer service dostosuje się do każdego kanału komunikacji)
• opanowanie 
• wiedzę na temat różnych aspektów działania usługi lub produktu
• kulturę osobistą
• umiejętność rozwiązywania konfliktów.

Wszystkie te kompetencje są konieczne, by skutecznie obsłużyć klienta zainteresowanego usługą lub zgłaszającego problemy, np. z działaniem produktu. Bo praca w customer service bywa trudna i nierzadko dość stresująca.

Najtrudniejsze w pracy jako customer service jest tłumaczenie technicznych problemów w prosty i zrozumiały dla klienta sposób. Zwłaszcza jeśli po drugiej stronie masz osobę, która nie umie dokładnie opisać swoich trudności. Czasami ciężko postawić się w sytuacji takiego klienta i z empatią odpowiedzieć na jego pytanie.

Zobacz też: Call center — praca, zarobki, opinie. Jak wygląda praca na infolinii?

Musisz napisać również list motywacyjny? W naszym kreatorze znajdziesz nowoczesne wzory do wypełnienia i praktyczne porady. Stwórz list motywacyjny w 5 minut tutaj.

Stwórz list motywacyjny teraz

Zobacz inne szablony, stwórz list motywacyjny i pobierz dokument w PDF tutaj.

Masz doświadczenie w kontakcie z usługami customer service? Podziel się swoją opinią na forum poniżej artykułu.

Proces redakcyjny InterviewMe

Ten artykuł został sprawdzony przez nasz zespół i jest zgodny z procesem redakcyjnym InterviewMe. Zależy nam na dzieleniu się naszą wiedzą oraz dostarczaniu rzetelnych i godnych zaufania porad zawodowych dopasowanych do Twoich potrzeb. Nasze wysokiej jakości treści co roku przyciągają ponad 10 milionów czytelników. Ale na tym nie koniec. Regularnie publikujemy też autorskie badania, aby lepiej rozumieć rynek pracy i jesteśmy dumni, że cytują nas czołowe media w Polsce.

Źródła

• https://www.researchgate.net/profile/Syarif-Hidayatullah-5/publication/338403234_INFLUENCE_OF_DESIGN_INFORMATION_QUALITY_AND_CUSTOMER_SERVICES_WEBSITE_ON_CUSTOMER_SATISFACTION/links/5e130206299bf10bc3929c5c/INFLUENCE-OF-DESIGN-INFORMATION-QUALITY-AND-CUSTOMER-SERVICES-WEBSITE-ON-CUSTOMER-SATISFACTION.pdf